# ANEXO II — ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) Y SOPORTE **Servicio:** OpAuto **Versión:** 1.0 — 20 de agosto de 2026 --- ## 1. ÁMBITO **1.1.** Este Anexo define los niveles de disponibilidad, los tiempos de respuesta de soporte y las compensaciones aplicables al Servicio OpAuto. **1.2. Exclusiones.** No resulta aplicable: (i) durante el periodo de prueba gratuito; (ii) a funcionalidades identificadas como "beta", "piloto" o "en pruebas"; (iii) a integraciones con servicios de terceros; (iv) durante periodos de suspensión por causa imputable al Cliente. --- ## 2. DISPONIBILIDAD **2.1. Compromiso.** El Prestador se compromete a una disponibilidad mensual del Servicio del **99,5 %**, calculada conforme a la fórmula: ``` Disponibilidad (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de indisponibilidad) / Minutos totales del mes × 100 ``` **2.2. Definición de indisponibilidad.** Se considera indisponibilidad todo periodo continuado igual o superior a **cinco (5) minutos** durante el cual el Servicio no responda a las peticiones de acceso de la totalidad de los Usuarios del Cliente por causa imputable al Prestador o a su infraestructura, medido por el sistema de monitorización del Prestador. **2.3. Periodos excluidos del cómputo:** a) Mantenimiento programado, comunicado con al menos **48 horas** de antelación y realizado preferentemente en la ventana **domingos de 02:00 a 06:00 h (hora peninsular española)**, con un máximo de **ocho (8) horas al mes**. b) Mantenimiento de emergencia por motivos de seguridad, comunicado tan pronto sea posible. c) Fuerza mayor conforme a la cláusula 24 de las Condiciones Generales. d) Fallos de la conexión a internet, equipos, red o software del Cliente. e) Indisponibilidad de servicios de terceros integrados a solicitud del Cliente (pasarelas de pago, catálogos de recambios, servicios de la AEAT, mensajería). f) Uso del Servicio contrario al contrato o a la Documentación. g) Suspensión legítima conforme a la cláusula 22 de las Condiciones Generales. **2.4. Transparencia.** El Prestador mantendrá una página pública de estado del servicio en **https://opticorp.es/op-auto/estado** con incidencias en curso e histórico, y publicará un informe mensual de disponibilidad accesible desde el panel de administración. --- ## 3. COMPENSACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DE LA DISPONIBILIDAD **3.1.** Si la disponibilidad mensual fuera inferior a la comprometida, el Cliente tendrá derecho, previa solicitud, a las siguientes bonificaciones sobre la cuota mensual del mes afectado: | Disponibilidad mensual alcanzada | Bonificación sobre la cuota del mes | |---|---| | < 99,5 % y ≥ 99,0 % | 5 % | | < 99,0 % y ≥ 98,0 % | 10 % | | < 98,0 % y ≥ 95,0 % | 25 % | | < 95,0 % | 50 % | **3.2. Procedimiento.** El Cliente deberá solicitar la bonificación por escrito a contacto@opticorp.es dentro de los **treinta (30) días naturales** siguientes al mes afectado, indicando las fechas y horas de indisponibilidad. El Prestador responderá en el plazo de quince (15) días. **3.3. Aplicación.** La bonificación se aplicará como descuento en la siguiente factura o, si el contrato hubiera terminado, mediante abono. **3.4. Carácter de la compensación.** Estas bonificaciones constituyen el remedio **contractualmente previsto** para el incumplimiento del nivel de disponibilidad. No obstante, **no limitan** el derecho del Cliente a reclamar los daños y perjuicios efectivamente sufridos conforme a la cláusula 23 de las Condiciones Generales ni, en su caso, a resolver el contrato conforme a la cláusula 3.5. **3.5. Incumplimiento reiterado.** Si la disponibilidad fuera inferior al **98 %** durante **tres (3) meses** dentro de un periodo de doce (12), el Cliente podrá resolver el contrato sin penalización mediante comunicación escrita, con reembolso de la parte proporcional del precio anticipado no consumido. --- ## 4. SOPORTE TÉCNICO **4.1. Canales.** | Canal | Disponibilidad | |---|---| | Correo electrónico: contacto@opticorp.es | 24×7 para la recepción | | Formulario / chat dentro de la aplicación | 24×7 para la recepción | | WhatsApp: +34 624 14 28 92 | 24×7 para la recepción | | Teléfono: 919 934 562 | Lunes a viernes, 8:00–14:00 h, excepto festivos | **4.1 bis. Uso del canal de WhatsApp.** El canal de WhatsApp se destina a la coordinación y a consultas de uso. **El Cliente se abstendrá de remitir por este canal datos personales de sus propios clientes** (fichas, matrículas asociadas a personas, teléfonos, documentos), que deberán tratarse a través de la plataforma o del correo electrónico. Las comunicaciones mantenidas por WhatsApp no sustituyen a las notificaciones formales previstas en la cláusula 26 de las Condiciones Generales. **4.2. Horario de atención (horario laborable):** lunes a viernes de 8:00 a 14:00 h, hora peninsular española, excluidos sábados, domingos y festivos de ámbito nacional, autonómico de La Rioja y local de Uruñuela. **4.2 bis. Atención fuera de horario.** El Prestador atiende habitualmente las comunicaciones fuera del horario indicado, pero dicha atención se presta en régimen de mejor esfuerzo y **no genera compromiso de tiempo de respuesta** distinto de los recogidos en la cláusula 5, que se computan siempre en horario laborable. Las incidencias clasificadas como **críticas** sí se atienden fuera de horario en régimen de mejor esfuerzo. **4.3. Idioma:** español. **4.4. Alcance.** El soporte comprende la resolución de incidencias de funcionamiento, dudas sobre el uso de las funcionalidades documentadas y orientación sobre configuración. **No comprende**: formación a medida más allá de la sesión inicial de alta, desarrollos o personalizaciones, migraciones de datos desde sistemas de terceros (salvo contratación específica), soporte de equipos, redes o software de terceros del Cliente, ni asesoramiento fiscal, contable o jurídico. --- ## 5. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA | Nivel | Definición | Primera respuesta | Objetivo de resolución o solución temporal | |---|---|---|---| | **Crítica** | El Servicio no está disponible o una función esencial (acceso, facturación, órdenes de reparación) es inutilizable para todos los Usuarios, sin alternativa. | **2 horas** laborables | **8 horas** laborables | | **Alta** | Función importante degradada o inutilizable, con impacto significativo en la operativa, sin alternativa razonable. | **4 horas** laborables | **2 días** laborables | | **Media** | Función secundaria afectada o existe alternativa razonable. | **1 día** laborable | **10 días** laborables | | **Baja** | Consultas, errores estéticos, sugerencias de mejora. | **3 días** laborables | Según planificación de versiones | **5.1.** La clasificación inicial la realiza el Prestador conforme a criterios objetivos; el Cliente podrá solicitar su revisión motivadamente. **5.2.** Los tiempos de "primera respuesta" se computan desde la recepción de la incidencia por un canal habilitado, dentro del horario de atención. Las incidencias **críticas** se atienden también fuera del horario de atención en régimen de mejor esfuerzo. **5.3.** El "objetivo de resolución" constituye un compromiso de medios: el Prestador dedicará los recursos razonables para resolver la incidencia o proporcionar una solución temporal que restablezca la operativa. **5.4.** El Cliente colaborará facilitando la información necesaria (descripción, pasos para reproducir, capturas, usuario afectado, hora). Los tiempos quedarán suspendidos mientras se esté a la espera de información solicitada al Cliente. --- ## 6. COPIAS DE SEGURIDAD Y RECUPERACIÓN **6.1.** Copias de seguridad **diarias**, cifradas, con retención de **treinta (30) días naturales** y almacenamiento en ubicación separada de la de producción. **6.2.** Pruebas de restauración con periodicidad **trimestral**, documentadas. **6.3.** Objetivos de recuperación ante desastre: **RPO ≤ 24 horas** (pérdida máxima de datos) y **RTO ≤ 8 horas** (tiempo máximo de restablecimiento). **6.4. Restauración a solicitud del Cliente.** Cuando la pérdida de datos obedezca a una acción del propio Cliente (borrado accidental, importación errónea), el Prestador podrá realizar una restauración a partir de la copia disponible más cercana. Este servicio se prestará sin coste una vez por año natural; las restauraciones adicionales se presupuestarán aparte. La restauración se realiza sobre el conjunto de datos y puede implicar la pérdida de la información introducida con posterioridad al punto de restauración; el Cliente deberá confirmarlo por escrito antes de proceder. **6.5.** Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente es responsable de realizar sus propias exportaciones periódicas de los datos que considere críticos, mediante las funciones de exportación disponibles. --- ## 7. ACTUALIZACIONES Y GESTIÓN DEL CAMBIO **7.1.** Las actualizaciones correctivas y de seguridad se aplican de forma continua y sin coste. **7.2.** Las nuevas versiones funcionales se comunican mediante notas de versión publicadas en https://opauto.es/novedades. **7.3.** Los cambios que **modifiquen sustancialmente** la interfaz o el funcionamiento de procesos críticos se comunicarán con al menos **quince (15) días naturales** de antelación, con documentación de apoyo. **7.4.** Las adaptaciones derivadas de cambios normativos (facturación, protección de datos, fiscalidad) se realizarán dentro de los plazos legalmente exigibles y **sin coste adicional** para el Cliente, salvo que impliquen la contratación de un Módulo nuevo y diferenciado, lo que se comunicará con antelación suficiente. --- ## 8. ALTA, MIGRACIÓN Y FORMACIÓN **8.1.** La contratación incluye: creación de la Cuenta, configuración inicial asistida y **una (1) sesión de formación en línea de 90 minutos**. **8.2.** La migración de datos desde sistemas anteriores se presupuestará de forma independiente, salvo que la oferta contratada la incluya expresamente. El Cliente será responsable de la exactitud y de la legitimación de los datos que aporte para la migración. **8.3.** La Documentación y los materiales de ayuda están disponibles en https://opauto.es/ayuda de forma permanente y gratuita. --- ## 9. REVISIÓN DEL SLA Este Anexo podrá revisarse conforme al procedimiento de modificación de la cláusula 11.3 de las Condiciones Generales. Ninguna revisión podrá reducir los niveles comprometidos durante un Periodo de Suscripción ya facturado. --- *Versión 1.0 — 20 de agosto de 2026*